Este artículo tiene como fin analizar los siguientes tópicos:
- ¿Qué es transformación digital?
- ¿Por qué es importante?
- ¿Qué características se debe evaluar para realizar esta transformación correctamente?
Para complementar el análisis se incorporará una opinión personal respecto al Summit 2019 en Santiago. El Summit según su mismo sitio es:
“… Es un evento organizado por la Cámara de Comercio de Santiago y su Comité de Comercio Electrónico, con el objetivo de reunir a lo más destacado en materia de innovación, nuevas tecnologías y tendencias del comercio electrónico a nivel global, regional y local.”
Esto se analiza desde una perspectiva de transformación digital.
¡Entonces comencemos!
¿Qué es transformación digital?
“Es un cambio cultural y estratégico, mediante el cual las empresas u organizaciones se orientan a mejorar la experiencia de sus clientes y/o a la creación de nuevos modelos de negocios, a través de la incorporación de tecnologías digitales, para ofrecer soluciones más eficaces, innovadoras, rápidas y rentables.”
De la misma definición se desprende su importancia y las características principales de ellas.
¿Por qué la Transformación Digital es importante?
Tal como dice la definición, por una parte, la transformación digital se orienta en mejorar la experiencia de clientes. Y por otra los modelos de negocio. Dentro del punto de la experiencia de usuario, la transformación digital ayuda a que los clientes nos prefieran e incluso nos recomienden. Esto permite atraer nuevos clientes y retener antiguos. Ambos efectos ayudan a aumentar la cartera de clientes.
Dentro de la línea de modelos de negocios, soluciones más eficientes o innovadores impacta la rentabilidad al corto y/o largo plazo (como también lo hace mejorar el modelo de negocio).
Tome la contraparte, si usted no realiza una transformación digital, probablemente otro la haga por usted y le quite su negocio.
¿Qué características se debe evaluar para realizar esta transformación correctamente?
Al comienzo de la definición de transformación digital da una pista de esto: “Es un cambio cultural y estratégico …”
Dentro del Comportamiento Organizacional (Esto es básicamente el estudio del comportamiento de las personas dentro de las organizaciones o empresas) está la gestión del cambio. Este último punto, hace referencia a:
La acción sistemática que permite transitar en forma óptima y sostenida desde la situación actual a la visión futura.
Entonces dado que la transformación digital es un cambio, y el cambio siempre ha existido, la transformación digital debe evaluarse bajo el paragua de gestión del cambio.
Gestión del cambio (principales puntos)
La gestión del cambio debe considerar lo siguiente:
- Estrategias
- Liderazgo
- Procesos
- Trabajo
- Sistemas Gerenciales
- Personas y Cultura
Se ha puesto en negro personas y culturas, ya que este punto vital se tiende a olvidar.
La lógica de lo anterior es la siguiente:
Se crea una estrategia de negocios con una visión de futuro. Para transmitir a esta visión se requiere un liderazgo activo que de una dirección y foco claro. Para lograr este nuevo futuro se debe cambiar lo que se realiza. Estos cambios cambian procesos antiguos a otros nuevos. Con esto se pueden cambiar ciertas funciones. Los cambios en funciones definen los nuevos cargos y puestos. Es decir, establecen nuevos trabajos.
Por su parte los nuevos trabajos pueden dar nuevos cargos o roles dentro de la empresa. Esto último es importantísimo, porque cambios de cargos pueden cambiar la jerarquía (y esto último el poder) dentro de la organización. Incluso la mera creencia de que esto ocurra puede crear tensión en los grupos. La tensión genera intereses que, dentro de las personas, pueden ser conflictivos con la visión de la empresa.
Todo lo anterior afecta a los trabajadores y dado que los trabajadores son los que realizan los pasos para ejecutar la estrategia, está todo vinculado.
¡Esto último también fue abordado en el Summit al hablar de transformación digital!
Summit Principales Conclusiones (Opinión autor):
Dentro del Tópico Transformacional digital hubo 4 ejes distintos:
- Tendencias que cambian los mercados y con ellos los negocios.
- Mejorar o mantener la experiencia del usuario a pesar de lo anterior.
- Cultura de Innovación.
- Factor humano en la transformación digital.
Tendencias que cambian los mercados y con ellos los negocios.
Hay dos puntos importantes al respecto, donde se invierte hoy y hacia donde se podría Invertir en el futuro:
Las áreas de inversión hoy entregan el contexto actual y son vitales de entender. Estas áres de inversión las presento Sucharita Kodali, Retail Analyst en el Summit 2019.
Note que esto se puede extrapolar a otras industrias. Trate de ver esto como una verdad más universal. De hecho, si esto existe en una industria el cliente esperará que usted también lo tenga implementado en su negocio. Estás áreas son:
- Omnicanalidad (Se explica más adelante y se distingue de multicanalidad)
- Personalización (Piense en las recomendaciones de Netflix o Amazon)
- Tecnología digital en tiendas (Se explicarán algunas)
- Reciclar (Atrae tráfico al local, ya que los usuarios tienen que ir a reciclar)
La omnicanalidad es distinta y preferida a la multicanalidad por el cliente. La multicanalidad es básicamente tener varios canales de interacción (comunicación y compra) por parte del cliente. Si además estos canales están conectados y permiten al cliente tener una experiencia homogénea entre todos ellos se tiene recién una omnicanalidad.
La tecnología digital en tiendas permite tener:
- Precios dinámicos de acuerdo a la competencia y oferta-demanda (Piense en las tarifas dinámicas de Uber como referencia)
- Mostrar stock de productos en línea (Mostrar si el producto está disponible y número de unidades de éste, y así se evita que el cliente vaya por productos que no están)
- Facilidad de pago
Mejorar o mantener la experiencia del usuario.
De este tema se resaltan dos charlas:
- FIFA: Vincula las innovaciones tecnológicas solo cuando se ajustan perfectamente a su contexto. Si se tienes una tecnología que les sirve a ellos hay que venderla con los términos de futbol, explicando que problema les soluciona.
- Master Card: Los aumentos de seguridad deben mejorar o mantener la experiencia del usuario. Ellos distinguen entre seguridad “pasiva por parte del usuario y activa”. La seguridad de pasiva por parte del usuario es cuando la tarjeta misma identifica (por ejemplo por medio patrones de comportamiento del cliente o geolocalización u otro) si una transacción es legitima o no. Por otra parte, la seguridad activa ocurre cuando se añade un PIN para operar la tarjeta que solo su usuario conoce. Es decir, cuando el usuario se autentifica que es el propietario de la tarjeta para poder operarla. Se prefiere la seguridad pasiva por parte del usuario en términos de su experiencia.
Hay dos moralejas de esto para la experiencia de usuario:
- ¡La tecnología es un apoyo. Por lo tanto debe saber dónde y cómo implentarla!
- ¡Fácil de usar es mejor!
Cultura de Innovación
Hay una charla a resaltar, la de Google:
Aquí se señalaron 9 puntos importantes para tener una cultura de innovación. El resumen ellos se agrupan en:
- ¿En qué para innovar? Y ¿Cómo? Piensa disruptivamente 10x y Foco en el usuario.
- ¿Cómo se innova? Con lo siguiente:
- Equipos (innovación debe ser transversal)
- cultura (fallar es una opción, apostar a la tecnología)
- metodología (lanzar e iterar, trabajar en otras áreas el 20%)
¿Qué significa todo esto?
Piensa disruptivamente 10x: La idea no es mejorar algo un poco, sino proveer una solución radical a un problema grande apalancados por un cambio en tecnología poderoso. Piense en Uber, existió siempre un problema de transporte a gran escala, ¿Cómo llego a mi casa de noche (u otro horario difícil) de forma segura e económica? Si usted es una empresa de taxis podría poner más taxis. Pero esto es solo una solución con un beneficio incremental pequeño. Sin embargo, Uber dio una solución radical, ya que ahora cualquier conductor puede llevarlo. La idea de este punto es que usted piense en una solución que sea 10 veces mejor de lo que ya existe. No un poco mejor.
Foco en el usuario: Básicamente piense ¿A quién espera ayudar con su solución?
Innovación debe ser transversal: La innovación no debe ser solo del área de innovación sino que algo culturalmente aceptado en la empresa. Todos tienen el potencial de crear algo nuevo con los incentivos adecuados. Piense, ¿Cómo puede incentivar en su empresa una cultura de innovación? (Siga leyendo)
Fallar es una opción: Para innovar uno corre riesgos. A veces los proyectos resultan, otras veces no. La idea es tener claro este último punto. A veces los proyectos NO RESULTAN. Y hay que dejarlos ir, aprender de ellos, pero dejarlos ir. Esto es parte de la creación continua de productos.
Apostar a la tecnología: La idea es detectar hacia donde van las industrias y cuál será la verdad de aquí a 5 años. Este es un punto de apoyo al primero (pensar 10x).
Lanzar e iterar: Cómo no todos los productos que se lancen al mercado van a triunfar, la idea es lanzar productos y ver si gustan. Esto se hace iterativamente, se lanza el producto y lo que no gusta de éste se cambia. Este nuevo producto con cambios se revisa y se ve si funciona. En caso no funcione, se realizan nuevos cambios y se vuelve a lanzar. Así sucesivamente hasta que funcione. Si no funciona, fallar es una opción.
Trabajar en otras áreas el 20%: Google permite a sus trabajadores rotar o migrar a otras áreas un día en la semana. Esto permite a sus trabajadores que se impregnen del conocimiento de esa otra área. Y por otra parte, ellos entreguen su conocimiento a aquella área.
Factor humano en la transformación digital.
El Factor humano en la transformación digital es vital. Centrarse en lo llamado gestión al cambio (mencionado anteriormente en este artículo). Esto ya que la transformación digital involucra TRANSFORMACIÓN como principal componente. Dado lo anterior, para realizar correctamente este cambio hay que realizar lo siguiente:
Análisis situacional Macro
- Sistema Actual: Esto es como opera la empresa antes de la transformación digital. Es decir, cómo se distribuyen los cargos de trabajo, las jerarquías y en general el poder dentro de la organización.
- Nuevo Sistema: Esto es como opera la empresa después de la transformación digital. ¿Cómo se distribuyen los cargos y el poder en la organización ahora?
Análisis situacional Individual
- Poder (cambios de trabajos). ¿Quién gana y quien pierde pasando del sistema actual al nuevo?.
- ¿Qué grandes cambios habrían? Considerar resistencia al cambio.
¿Qué va a pasar? ¿Se logrará la transformación digital?
Acá solo se debe responder una pregunta. Considerando que hay personas que van a perder en una transformación digital y otras a ganar. ¿Qué bando o coalición es más fuerte, el que gana o el que pierde?
Está pregunta es fundamental, ya que la correcta ejecución de una transformación digital depende de que el bando más fuerte de la empresa este a favor de ella.
¿Cómo mejorar sus posibilidades de éxito?
Para el diseño de una transformación digital debe tener una visión estratégica. Pero para implementarla debe tener un virtuosismo táctico. Este último punto hace referencia que, para lograr que la transformación ocurra, debe:
- Ser astuto en la toma de decisiones y comunicación de ellas.
- Saber aprovechar las oportunidades que se den que apoyen su transformación digital.
- Se trabaja en un ambiente de desconocimiento. Por lo tanto debe saber improvisar en base a la información que tenga recopilada hasta ese momento.
Conclusión
La transformación digital está cambiando el mundo. Esto es debido a que con ella las empresas pueden ofrecer nuevos productos o servicios y nuevas formas de hacer llegar los antiguos. Cambia como las personas interactúan con las empresas. Y con ello cambia como se comportan los clientes y las personas en general. Más aún los cambios son tan profundos que los trabajadores dentro de las empresas están viendo como cambian sus trabajos.
Dicho de otra forma, la transformación digital cambia el mundo porque cambia donde el individuo trabaja. Y no solo eso. Sino que cambia como el individuo se relaciona en su día a día con todas las empresas.
Para que quede más claro, piense en lo siguiente:
- ¿Usted espera que los productos que compra, se lo traigan a la casa?
- O usted espera ¿Qué llegue un auto a buscarlo y a dejarlo donde quiere de forma económica?
- Espera también ¿Qué pueda contactarse con la empresa que quiere en cualquier momento? o ¿Qué pueda ver sus productos como ropas, zapatos y lo que quiera cuando lo necesite?
Fuentes bibliográficas y material recomendado:
- Cámara de Comercio de Santiago
- “Recursos Humanos Champions”. Autor: Dave Ulrich. 2006, Granica
- “Sí… ¡de Acuerdo! Cómo Negociar sin Ceder”. Autores: Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton. Bogotá, Editorial Norma, Junio 2009
- “Analyzing Performance Problems”. Autores: Robert F. Mager, Peter Pipe. Atlanta, The Center for Effective Performance, 1983
- “Dismissal”. Autores: William J. Morin, Lyle Yorks. New York, Drake Beam Morin, First Harvest, 1992.
- “Creating Commitment: How to Attract and Retain Talented Employees by Building Relationships that Last”. Autor: Michael N. O’Malley. New York, John Wiley & Sons, 2000.
- “Fast Forward: Organizational Change in 100 Days”. Autores: Elspeth J. Murray, Peter R. Richardson. New York, Oxford University Press, 2002.
