KPI: la Importancia de Medir en las Organizaciones (Balance Score Card)

KPI (“Key performance indicator“) o indicador clave de rendimiento es, en simple, una medición a un factor o indicador (como por ejemplo número de ventas) de la empresa.

¿Por qué cree es importante medir ciertos factores de la empresa? y ¿Cree que medirlos es importante para cumplir su estrategia?

¿Qué indicadores a usted le gustaría medir y por qué esos?

¿cuál sería su metodología para desprender sus KPI’s? ¿Qué haría después que definió sus KPI’s?

Note que todas las preguntas de arriba están relacionadas entre ellas. Ya que la importancia de una medición va a depender de cómo y qué se mida además de que se hace con esta medición.

En este artículo se articularán principalmente dos ideas que son:

• ¿Por qué medir?
• ¿Qué medir?

Finalmente se dará una recomendación general de como elegir los KPI’s adecuados para su empresa, su método de medición y que pasos seguir después. Para mayor información puede revisar las fuentes de este artículo.

¿Por qué Medir?

Imagínese usted tiene un un restaurante y no sabe lo siguiente:

• Cuantos platos diarios vende en promedio.
• Qué piensan sus clientes de sus nuevos menú.
• Cuanto gana por cada plato (ganancia neta, precio al consumidor menos todos los costos directo de producir el plato).
• El ROA del restaurante.

Las consecuencias que podría tener (respectivamente):

• Si no sabe cuantos platos vende en promedio, no sabrá cuantos insumos gasta semanalmente. Sin esto, tendrá un mal pronostico para sus compras futuras. Ya que si no sabe cuantos platos vende diarios (junto con su respectiva receta que indique los insumos que utiliza) no sabrá pronosticar sus insumos. Si esto es así comprará más de algunos productos y menos de otros. Lo que conlleva en algunos insumos a quiebres de stock (malo para la experiencia del usuario) y en otros sobrestock (malo para sus finanzas internas). [genera más problemas de los presentados aquí ya que aumenta también la dificultad de manejo de inventario, si existen pérdidas por robo o merma será más difícil notarlas y gestionarlas, entre otras dificultades.]
• Si no sabe que piensan los clientes de sus nuevos platos puede estar perdiendo clientela sin darse cuenta ¿cómo?
  • Sus clientes de siempre puede no gustarles sus nuevos platos y dejar de ir.
  • Ellos a su vez por el boca a boca podría dejar de recomendarlo o incluso contar sus malas experiencias en la comida de su local con sus amigos o en sitios web como TripAdvisor.
  • No tendrá un feedback continuo para crear menús nuevos que satisfagan a sus clientes.
• Si no sabe el margen neto de cada plato (diferencia entre precio y costos) podría estar perdiendo dinero con algunos de sus menús. Adicionalmente si no sabe cuales platos son más rentables no sabrá cuales debería promocionar más.
• Si no conoce el ROA, cómo les va a decir a los accionistas que ha hecho un buen trabajo como jefe o si es usted el jefe, ¿Cómo sabrá si su negocio es rentable (dado el dinero invertido en él)? ¿Cómo sabrá si su modelo de negocio es lo suficientemente rentable como para abrir otra nueva sucursal?

Los ejemplos anteriores muestran la importancia de medir en las organizaciones. Lo que usted mide es lo que puede evaluar y gestionar en el tiempo; esto se traduce en que pueda tomar mejores decisiones. A su vez las decisiones correctas permite que pueda cumplir con su estrategia, ya que podrá desarrollar cada una de sus metas.

Qué Medir: Balance Score Card

¿Cuáles indicadores y/o categorías de indicadores cree son necesario para todas las organizaciones medir? (o casi todas, las organizaciones sin fines de lucro pueden medir diferente)

En los años 1992 Robert S. Kaplan y David P. Norton publicaron el “balance score card” o Cuadro de Mando Integral (CMI) en español. Este tiene en resumen 3 finalidades:

• Comunicar efectivamente la visión y estrategia de la organización para toda la empresa.
• Medir indicadores necesarios para las empresas en una época posterior a la industrial donde los indicadores financieros no son los únicos relevantes.
• No se controla el comportamiento o acciones sino que se establecen metas. La idea es que los trabajadores cumplan las metas adoptando diversos comportamientos (cierto grado de libertad).

Las categorias de indicadores que propusieron Norton y Kaplan son:

Icons made by Smashicons from www.flaticon.com is licensed by CC 3.0 BY

Icons made by Freepik from www.flaticon.com is licensed by CC 3.0 BY

¿Está de acuerdo con esta categorización de indicadores?

Note que existe una relación causa-efecto entre todas las categorías. Por ejemplo:

Si sus trabajadores comprenden mejor los conceptos de negocios y manejan nuevos sistemas informáticos (más eficientes), esto conlleva a un impacto en los procesos internos de la organización. Es decir, la categoría de innovación y aprendizaje afecta directamente la categoría de procesos internos ya que la empresa se vuelve más eficiente. Adicionalmente, al mejorar los procesos internos apoya a tener un mejor servicio de cara a los consumidores. Dicho de otra forma, los procesos internos por su parte, producen beneficios a la categoría de clientes. Y naturalmente clientes más satisfechos tienden a tener una mejor tasa de retención, por lo que aumenta el tiempo que permanecen en la compañía y quizás hasta el monto de dinero que gastan en ella en un periodo determinado. Es decir, mejorar los indicadores de clientes mejora finalmente el aspecto financiero de la empresa.

Ahora si tiene que tiene un aspecto financiero más fuerte y puede invertir más, por ejemplo en innovación…

¿Visualiza el circulo virtuoso que genera esto?

Cómo Medir para Tener Resultados (Resumen)

• Establezca metas adecuadas y de ellas desprenda los KPI’s que necesita. Las famosas siglas S.M.A.R.T que significa que las metas deben ser:
  • Especificas: ¿Qué se desea lograr?, ¿por qué es importante lograrlo? ¿Qué otras restricciones o recursos hay que considerar en esta meta?
  • Medibles: ¿Qué condiciones se deben cumplir para concluir que la meta ya se alcanzo?
  • Alcanzables: ¿Es una meta realista? ¿Depende exclusivamente de la empresa o de terceros? ¿Cuáles son las mayores restricciones?
  • Relevantes: ¿Es fundamental cumplir este objetivo? ¿Está vinculado con la estrategia de la empresa y con los otras metas?
  • Sujetas a un Tiempo: ¿Para cuándo debe estar lista esta meta? ¿Cuáles son las “sub-metas” que se deben cumplir para lograr la meta principal y en qué tiempos?
• Relacione sus indicadores por relación causa-efecto. Note la sintonía entre sus distintas mediciones (KPI’s) y como éstas se relacionan con su negocio. La sintonía se debe dar ya que las todas las metas son relevantes.
• Establezca una metodología que sea replicable para poder seguir midiendo los factores que necesita y calcular sus distintos KPI’s en el tiempo.
• Comunicar claramente las metas a sus trabajadores y qué se espera de ellos además de el porqué su contribución es importante. [revise el segundo libro de fuentes para más información]

Fuentes:

1. El cuadro de mando integral
2. Measuring Performance (Pocket Mentor) [libro en inglés formato para Kindle, económico altamente recomendado]