Antes de comenzar a entender qué es una gestión de procesos de negocio, es importante entender que es un proceso. Según el diccionario de la Oxford, es una serie de acciones realizadas en orden para alcanzar un determinado fin. Pero…
¿Dónde radica la importancia de esto?
Todo lo que hacen las empresas (sea fabricación, servicios, ventas, marketing, etc) es creado por un proceso. Los procesos son una cadena de acciones que tienen coherencia entre ellas para alcanzar un fin. Por ejemplo, un restaurante tendrá un proceso de abastecimiento con el fin de que siempre tenga stock de los productos que vende. Este proceso estará encargado de comprar las materias primas que luego el restaurante va a preparar y vender. El proceso contará con una serie de acciones para poder abastecerse. Un ejemplo de un proceso de abastecimiento sería (este ejemplo no es muy alejado a la realidad):
- Verificar niveles de stock: No todos los productos son iguales. Hay ciertos productos críticos para un restaurante y estos son (y deben ser) contados todos los días (Por ejemplo, ciertos licores para un pub pueden ser críticos). Otros productos, al contrario, pueden ser contados semanalmente e incluso otros mensualmente. Lo que diferencia la frecuencia de verificación de productos va por el costo, margen/rentabilidad sobre la venta y su relevancia en la propuesta de valor del restaurante (si necesita ver que significa propuesta de valor con un ejemplo revisé aquí: https://aprendeingenieria.com/modelo-de-negocio-blog/#propuesta_de_valor).
- Estimar cantidad de compra: Responde a la pregunta, ¿Cuánto encargar de cada producto?
- Crear orden de compra: Paso formal que indica cuanto comprar y de qué a un proveedor.
- Evaluar orden de compra: Para órdenes de compra superiores a X$ monto debe otro encargado verificar esa orden. (Este es un paso optativo que puede tener o no un restaurante. Y que, además, no todas las órdenes de compras pasan por él.)
- Enviar y registrar orden de compra: Enviar la orden de compra y registrarla (necesario para evaluar los productos, una vez que lleguen al restaurante, junto con su factura).
- Recepcionar y revisar productos: Revisar que la cantidad y calidad de los productos sea la adecuada de acuerdo a estándares del restaurante, a la orden de compra previamente emitida y a la factura entregada por el proveedor.
- Solicitar nota de crédito: Solo si existe problemas con el punto anterior se crea una nota de crédito al proveedor.
- Acusar recibo: Firmar y timbrar la factura. Luego, entregar la copia correspondiente al proveedor.
- Registrar compra: Se registra los productos que ingresan (al restaurante) al sistema de control de inventario (para mantener los inventarios actualizados).
Almacenar: Este subproceso ocurre en paralelo al anterior. Al decir que es un subproceso esto hace referencia a que no es una “simple acción” sino un proceso. Este proceso es gatillado por el proceso de abastecimiento y tiene una serie de pasos que deben realizarse para completarlo correctamente (tal como indica la definición de procesos).
Derivar a contabilidad las facturas: Las facturas de las compras deben ser entregadas ordenadamente a contabilidad para que las registre y realice los pagos futuros.
Note de este ejemplo que el proceso tiene un fin que es:
Qué el restaurant tenga los productos que necesita para que su negocio funcione en el día a día.
Este proceso es lo suficientemente general para incluir productos comestibles (licores, carnes, vegetales, etc) como no comestibles (servilletas, confort, jabón, etc).
Por otro lado, note qué:
Cada una de estas tareas se puede realizar de distintas formas, por ejemplo, la tarea 2 (estimar cantidad de compra) puede realizarse de acuerdo a lo que estime el encargado de compra o en base a un modelo de predicción matemático. Dado que las tareas pueden realizarse de distintas formas, esto puede ocasionar que el proceso sea efectivo y eficiente o no. Un proceso efectivo y eficiente sería qué:
Siempre se tienen los productos que el cliente quiere comprar, sin sobrestock de ello.
El caso contrario sería:
Un mal proceso donde falten algunos productos y sobren otros.
Sin embargo, note que siempre tendrá un proceso para lograr la acción concreta de abastecerse.
La idea del set de artículos de procesos que se entregarán aquí es aprender a gestionar los procesos para así mejorarlos. Pero ahora surge otra duda…
¿Qué es gestionar?
Básicamente es controlar. Es decir, la gestión de procesos de negocios es el “arte” de controlar (o hacerse cargo de) los procesos de un negocio para mejorar la eficacia y eficiencia de los mismos.
La eficacia tiene relación con que se logren las metas y lo eficiente va con realizarlo al menor costo posible.
Para lograr esto, primero debe entender cómo funciona una organización (sus procesos actuales) y luego dar soluciones a los problemas detectados. Básicamente debe seguir el siguiente orden:
En verde están las acciones a realizar para lograr el resultado esperado (azul).
En los siguientes artículos se irán explicando uno a uno estos pasos.
- En el siguiente artículo se explica el levantamiento de procesos hasta la categorización del problema.
- Y en el último artículo se explica el rediseño.
Bibliografía
- Business Process Management: Concepts, Languages, Architectures; Mathias Weske; Springer; 1 dition (November 3, 2007).
2. Business Modeling: A Practical Guide to Realizing Business Value; David M. Bridgeland, Ron Zahavi; Morgan Kaufmann (December 19, 2008).
3. Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers; Alexander Osterwalder, Yves Pigneur; Wiley (July 13, 2010).
4. Process Mapping, Process Improvement and Process Management; Dan Madison; Paton Press (August 12, 2005). 5. Process Mining: Discovery, Conformance and Enhancement of Business Processes; Wil M. P. van der Aalst; Springer; 1st Edition. Edition (May 29, 2011).
