A lo largo de los artículos de Aprende-Ingeniería se ha nombrado productos y servicios; Distinguiendo claramente con un “Y” que son diferentes. Pero, ¿cuál es su verdadera diferencia?
Un ejemplo de producto es, por ejemplo, un zapato. Pero,
¿Qué es en esencia un producto?
Probablemente sea algo con estas características:
- Fabricado sin el cliente.
- Es decir, el tiempo que se produce y el momento que lo recibe el cliente son distintos.
- Almacenable
- Es Tangible
- Requieren menos intensidad en mano de obra que un servicio.
Note el “probablemente” en negrita. Ahora con la digitalización y los cambios de paradigma de trabajo se puede tener productos sin estos atributos.
Imagínese zapatos hechos a medida, donde un sistema escanea su pie y luego se elabora su zapato perfecto. Este rompe el punto 1.
Antiguamente la música se vendía en CD y anterior a eso en cassette ambos medios para la música eran claramente “almacenables”. Pero ahora… Las cosas no ocupan necesariamente un espacio físico (quizás solo espacio en servidores). Esto hace más difuso delimitar qué es un producto de lo qué es un servicio. Si en el punto anterior relacionado con la música pensó en Spotify, puede buscar Spotify en Google y darse cuenta que este ofrece un servicio y no un producto. Pero entonces, quizás sea mejor partir por lo que es un servicio para así diferenciarlo de un producto.
Un servicio cuenta con las siguientes características:
- El cliente es una parte integral del servicio. Ejemplo de servicios son: educación, salud e incluso cortarse el pelo. Note que en todos los ejemplos el estudiante, paciente y cliente están al medio del proceso y sea crea el valor con ellos presentes.
- Se producen al mismo momento que se le entrega al cliente.
- Los servicios son intangibles.
- No se pueden almacenar.
- Son más intensivo en mano de obra.
Note que el punto ya no es tan válido cómo antes, piense en los MOOC (cursos online que llegan a muchas personas). Ya no se necesita cientos de profesores para enseñar a cientos de personas. Se necesitan unos pocos buenos docentes para llegar a millones. Además estos servicios si sé pueden almacenar (en servidores), rompiendo el punto 3. Y al entregar el curso online, se rompe el punto 1.
El aparente problema ocurre cuando se intenta crear artificialmente una línea clara divisoria entre un producto y un servicio. En realidad lo que venden las empresas cae en un mix de productos y servicios. Y generalmente las empresas, incluso las que parecen vender solo productos, venden también servicios. Por ejemplo, en una tienda que vende electrodomésticos si tiene a alguien atendiendo dudas sobre los productos, eso un servicio. Pese a lo anterior, tener una noción de lo que vende una empresa (ya sea “más” producto o “más” servicio) es útil. Ya que se emplean diferentes herramientas de gestión dependiendo de lo que se venda (por ejemplo, no vamos a hacer una gestión fuerte de inventario fuerte si se vende servicios como cortes de pelo).
¿Qué herramientas de gestión son las que se utilizan dependiendo si es servicio o producto?
¡En los siguientes artículos se enserá estás herramientas! Siga con nosotros en Aprende-Ingeniería.
